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        呼叫中心

        呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術,如IVR(交互式語音800呼叫中心流程應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等等,可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業應用中已經逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉變,已經將電話、計算機、互聯網等多種媒介綜合應用于營銷、服務等等多項工作當中。

        呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構,通常利用計算機通訊技術,處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢為例,具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能,當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時,可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。按照技術來看,可以分為基于計算機板卡的呼叫中心、基于交換機的呼叫中心與基于IP 技術的一體化呼叫中心。

        在呼叫中心產業中,存在著自建(In‐House Call Center)、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及設備租賃(或有稱應用服務提供商型,即Application Service Provider)等多種分類與形態。

        • 01

          自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用戶(政府或企業)自己投資建設的呼叫中心,其目的在于利用呼叫中心來開展自身業務,自建呼叫中心一般只用于處理與自身業務與服務相關的呼叫業務,并不對第三方廠商提供呼叫中心服務。

        • 02

          外包呼叫中心則指有關的用戶將自身的呼叫相關業務外包給第三方的呼叫業務提供商(呼叫中心),一般要支付一定的外包費用,這樣的呼叫中心可以稱為外包呼叫中心。在外包呼叫中心領域里,用戶或廠商可分成發包方和接包方。發包方指的是企業委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業務。而接包方則是指企業投資建設呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心來為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業務,或客戶服務,或商業營銷。

        • 03

          呼叫中心托管服務,顧名思義就是企業把呼叫中心系統交給專業公司來建設和管理。而企業自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業務上,有關呼叫中心的建設、維護、升級改進等工作都由提供呼叫中心托管服務的專業公司來負責。

        • 04

          呼叫中心設備租賃業務是指企業全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統設備及應用軟件來構建呼叫中心,此呼叫中心設在客戶方,租賃方按租賃時間付費給出租方,當合同結束時,租賃行為自行解除。

        • 05

          近兩年又提出了一個新的概念,租用型呼叫中心,租用型呼叫中心與呼叫中心設備租憑業務并不相同。租用型呼叫中心不涉及硬件設備。本身就是一個租用的服務。